Bus factor w firmie: ryzyko wiedzy w jednej głowie

Spis treści
Czym jest bus factor i dlaczego to ukryte ryzyko dla Twojej firmy?
Skąd bierze się bus factor równy 1 w małych i średnich firmach?
Ile realnie kosztuje utrata pracownika, który miał wiedzę tylko w głowie?
Po czym poznać, że Twoja firma ma problem z bus factorem?
Jakie 3 działania możesz wdrożyć od razu, bez budżetu?
Jak krok po kroku stworzyć SOP, czyli standardową procedurę operacyjną?
Ile procedur SOP potrzebuje mała firma i jak rozłożyć to na 30, 60 i 90 dni?
Jakich błędów unikać przy dokumentowaniu procesów w firmie?
Czy sama dokumentacja wystarczy, żeby zabezpieczyć firmę?
Najczęstsze pytania o bus factor w firmie
Podsumowanie

Bus factor w firmie to pytanie, które większość przedsiębiorców zadaje sobie dopiero po fakcie: ile osób musiałoby odejść, żeby kluczowy proces przestał działać? W pewnym startupie odpowiedź brzmiała jeden - i to boleśnie widać było dopiero wtedy, gdy ten jeden pracownik faktycznie odszedł. Nikt nigdy nie spisał, jak dokładnie wygląda proces wdrażania nowych klientów, bo cała ta wiedza siedziała wyłącznie w jego głowie. Firma musiała zatrudnić zewnętrznego konsultanta, żeby odtworzyć coś, co przez lata robił za darmo, w ramach swojej zwykłej pracy. Koszt tego odtworzenia? 47 tysięcy dolarów.

To wcale nie jest odosobniony przypadek. Według badania firmy Panopto, aż 42% wiedzy instytucjonalnej w firmach istnieje wyłącznie w głowach pojedynczych pracowników. Cześć, z tej strony Kamil Zazula, założyciel Devesol, w ósmym odcinku podcastu "Nowe Technologie i Rozwój Firm". W poprzednim odcinku mówiłem o bezpieczeństwie danych w starych systemach - dzisiaj zajmę się ryzykiem innego rodzaju: nie technicznym, tylko ludzkim.

W tym artykule pokażę Ci, po czym rozpoznać, że Twoja firma ma problem z bus factorem. Dowiesz się też, ile realnie kosztuje utrata pracownika, który miał tę wiedzę tylko w głowie. Pokażę Ci również, jak krok po kroku zbudować dokumentację procesów w formie SOP-ów - i dlaczego sama dokumentacja, bez świadomego rozproszenia wiedzy w zespole, nie rozwiąże tego problemu do końca.

Czym jest bus factor i dlaczego to ukryte ryzyko dla Twojej firmy?

Bus factor to wskaźnik pokazujący, ile osób musiałoby zniknąć z firmy, żeby konkretny system albo proces całkowicie się zatrzymał - nazwa nawiązuje żartobliwie do wpadnięcia pod przysłowiowy autobus. Jeśli odpowiedź brzmi jeden, masz bus factor w firmie równy 1. To pojedynczy punkt awarii i najbardziej ryzykowna sytuacja, w jakiej może się znaleźć firma.

Wyobraź sobie typową sytuację w małej albo średniej firmie. Jest jedna osoba - nazwijmy ją informatykiem od wszystkiego - która przez lata sama utrzymywała stary system sprzedażowy. Sama wiedziała, jak naprawić błąd, gdy coś się zawiesi, i sama pamiętała, dlaczego dany raport liczy się akurat w taki, a nie inny sposób. Ta osoba idzie na dwa tygodnie urlopu, a w tym czasie system się psuje. Nikt inny nie wie, jak go naprawić. Firma traci więc dzień albo dwa dni pracy na coś, co ta jedna osoba mogłaby naprawić w 5 minut. A teraz pomyśl, co się dzieje, jeśli ta osoba nie wraca z urlopu, tylko dzwoni i mówi, że znalazła inną pracę.

Skąd bierze się bus factor równy 1 w małych i średnich firmach?

To nie jest kwestia złej woli ani lenistwa. Bus factor w firmie rośnie naturalnie, pod presją czasu - kiedy firma rośnie szybko, nikt nie ma okazji usiąść i spisać, jak dokładnie działa dany proces. Priorytetem zawsze jest jak najszybsza obsługa kolejnego klienta.

Nowi pracownicy uczą się wtedy ustnie, od kogoś, kto już to robi, zamiast z gotowego dokumentu. Dotyczy to również onboardingu nowych pracowników w dziale HR, który równie często opiera się wyłącznie na przekazie ustnym. Z czasem powstaje w firmie ktoś, kogo można nazwać osobą od X. To do niej wszyscy zawsze się zwracają z konkretnym pytaniem, bo tylko ona zna odpowiedź. To wygodne na co dzień, ale niebezpieczne w dłuższej perspektywie.

Ile realnie kosztuje utrata pracownika, który miał wiedzę tylko w głowie?

Koszt jest wysoki i wielowymiarowy. Zgodnie z badaniem Stack Overflow Developer Survey, ponad 60% programistów spędza codziennie co najmniej 30 minut na szukaniu odpowiedzi. Problem w tym, że ktoś inny w firmie już te odpowiedzi zna - tylko nie ma jak do tej wiedzy dotrzeć. To czysty koszt utraconej produktywności, który narasta jeszcze zanim ktokolwiek odejdzie.

Do tego dochodzi kwestia rotacji. Według szacunków amerykańskiego Work Institute, utrata jednego pracownika kosztuje firmę średnio jedną trzecią jego rocznego wynagrodzenia. Inne szacunki, w tym te przywoływane przez amerykańskie stowarzyszenie SHRM, mówią nawet o 50-200% rocznej pensji, w zależności od stanowiska i poziomu doświadczenia.

Problem widać też z perspektywy samych liderów IT. Z badania firmy Sinequa wynika, że 64% liderów IT przyznaje, iż ich organizacja doświadczyła utraty wiedzy z powodu odejść pracowników. W Polsce skala rotacji jest niższa niż w USA, ale wciąż realna. Monitor Rynku Pracy Instytutu Badawczego Randstad pokazuje wskaźnik rotacji na poziomie 15-19%. W praktyce, przy zespole 20 osób, statystycznie co roku 3 albo 4 z nich zmieniają pracę. Pytanie brzmi: ile z wiedzy, którą mieli w głowach, zostaje w Twojej firmie, a ile wychodzi razem z nimi za drzwi.

Po czym poznać, że Twoja firma ma problem z bus factorem?

Jest pięć sygnałów, które warto sprawdzić. Jeżeli rozpoznajesz u siebie 3 lub więcej z nich, Twój bus factor w kluczowych obszarach firmy jest prawdopodobnie bliski 1.

1. Jest jedna konkretna osoba, do której zawsze zwracacie się z pytaniem o dany system albo proces. Nikt inny nie potrafi udzielić tej samej poprawnej odpowiedzi.
2. Onboarding nowych pracowników odbywa się głównie ustnie, poprzez tłumaczenie na żywo, a nie na podstawie spisanych instrukcji, do których nowa osoba mogłaby sama wrócić.
3. Nikt w firmie nie potrafi jednoznacznie odpowiedzieć, co by się stało z konkretnym procesem, gdyby kluczowa osoba poszła jutro na dwutygodniowe zwolnienie lekarskie.
4. Wiedza o tym, jak coś działa, jest rozproszona po prywatnych notatkach, starych mailach i pamięci poszczególnych osób, zamiast być spisana w jednym wspólnym miejscu.
5. Kiedy rekrutujecie na dane stanowisko, trudno w ogóle spisać, czego wymagacie od kandydata w ramach procesu rekrutacyjnego. To się po prostu wie z doświadczenia.

Jakie 3 działania możesz wdrożyć od razu, bez budżetu?

Bus factor w firmie da się obniżyć trzema prostymi działaniami, zanim w ogóle zabierzesz się za pełną, formalną dokumentację. Możesz je wdrożyć w ciągu kilku dni albo tygodnia, bez żadnego budżetu.

1. Zmierz swój bus factor. Weź kartkę i wypisz systemy oraz procesy krytyczne dla Twojej firmy - np. proces sprzedaży, realizacji zamówień czy obsługę klienta. Dla każdego z nich zapytaj, ile osób mogłoby go obsłużyć, gdyby kluczowa osoba zniknęła jutro, i przypisz liczbę 1, 2 lub 3. To zajmuje pół godziny, a od razu pokazuje, gdzie jest największe ryzyko.
2. Nagrywaj krótkie wideo zamiast czekać na pełną dokumentację. 5 minut nagrania telefonem, w którym ktoś pokazuje ekran i mówi na głos, co robi i dlaczego, to już więcej niż zero dokumentacji.
3. Wykorzystaj naturalne okazje, które już masz w firmie - spotkania zespołowe czy podsumowania po incydentach - żeby przy okazji zapisywać notatki i wnioski. Dokumentacja nie musi być osobnym, wielkim projektem, może powstawać jako produkt uboczny rzeczy, które i tak już robicie.

Te trzy rzeczy już znacząco zmniejszają ryzyko. Jeśli jednak chcesz podejść do tematu bardziej profesjonalnie, potrzebujesz właściwej dokumentacji procesów w formie SOP-ów, czyli standardowych procedur operacyjnych.

Jak krok po kroku stworzyć SOP, czyli standardową procedurę operacyjną?

Dobry SOP powstaje w ośmiu krokach. Zaczynasz od wyznaczenia granic procesu i rozłożenia go na etapy, a kończysz na przetestowaniu gotowej instrukcji przez kogoś z zewnątrz.

1. Określ zakres procesu, który chcesz opisać - cel dokumentu i ramy czasowe.
2. Wyznacz wyraźne granice procesu: gdzie się zaczyna, gdzie kończy i jakie zespoły są w niego zaangażowane.
3. Określ, czego proces potrzebuje na wejściu i jaki ma dać rezultat na wyjściu - jakie zasoby są potrzebne i jak wygląda mierzalny efekt końcowy.
4. Rozłóż cały proces na mniejsze, sekwencyjne kroki, tak jak dobry przepis kulinarny - wiadomo dokładnie, co robić i w jakiej kolejności.
5. Przypisz konkretne zadania do konkretnych osób z imienia i nazwiska, a nie ogólnie do działu. Każdy SOP potrzebuje jednego, jasno określonego właściciela.
6. Stwórz prosty schemat blokowy całego procesu, żeby zwizualizować kolejność kroków, zamiast opisywać wszystko wyłącznie tekstem.
7. Opisz wyjątki - sytuacje specjalne i alternatywne scenariusze, np. co robić, kiedy klient nie odpowiada na maila albo system zawiesza się w trakcie procesu.
8. Przetestuj cały proces w praktyce. Poproś kogoś, kto normalnie tego nie robi, żeby wykonał zadanie wyłącznie na podstawie Twojej dokumentacji, sprawdź, gdzie ma wątpliwości, i doprecyzuj proces.

Ten ósmy krok bywa najbardziej pouczający - pokazuje, ile z procesu istniało wcześniej wyłącznie w czyjejś głowie. Podobny efekt widzieliśmy w jednym z naszych wdrożeń. Firma szkoleniowa Aquamed ręcznie przygotowywała każdą ofertę dla klienta, a wiedza o tym, jak dobrze skonstruować taką ofertę, siedziała w głowach konkretnych handlowców. Zamiana tego na szablony w CRM Livespace sprawiła, że dziś ofertę wysyła się w czterech kliknięciach, niezależnie od tego, kto akurat obsługuje danego klienta.

Ile procedur SOP potrzebuje mała firma i jak rozłożyć to na 30, 60 i 90 dni?

Redukcja bus factora w firmie nie wymaga dokumentowania wszystkiego. W małej albo średniej firmie wystarczy wybrać od 12 do 20 najważniejszych procedur, żeby pokryć nimi około 80% codziennych operacji.

Dobra praktyka to rozłożenie tego na plan 30, 60 i 90 dni. W pierwszych dwóch miesiącach wybierasz od 10 do 15 najważniejszych procesów i tworzysz dla nich szablon, nagranie wideo i checklisty. W kolejnym miesiącu robisz pierwsze pomiary efektów i szkolisz zespół. Po 90 dniach rozszerzasz to na kolejne procesy i wprowadzasz kwartalny rytm przeglądów, żeby dokumentacja się nie zestarzała.

Jakich błędów unikać przy dokumentowaniu procesów w firmie?

Warto znać cztery typowe błędy, które popełnia większość firm przy pierwszym podejściu do tego tematu.

1. Zbyt ogólne instrukcje napisane w sposób opisowy, zamiast w formie jasnych, rozkazujących kroków.
2. Brak przypisanej konkretnej osoby odpowiedzialnej za dany proces.
3. Chaos wersji - dokładnie ten sam problem, który opisywałem przy okazji Excela w jednym z wcześniejszych odcinków, gdzie po firmie krążą różne wersje tego samego dokumentu.
4. Przedwczesna automatyzacja - próba zautomatyzowania procesu, zanim w ogóle dokładnie ustalicie, jak wygląda on ręcznie, krok po kroku.

I teraz uwaga, bo muszę Cię też przed czymś przestrzec.

Czy sama dokumentacja wystarczy, żeby zabezpieczyć firmę?

Nie. Spisany dokument, którego nikt nigdy nie aktualizuje, po roku czy dwóch staje się bardziej mylący niż brak dokumentacji w ogóle. Ludzie ufają wtedy nieaktualnym instrukcjom, myśląc, że są aktualne.

Prawdziwym rozwiązaniem problemu jednej osoby, która wie wszystko, nie jest więc sama dokumentacja, tylko świadome rozproszenie wiedzy w całym zespole, zanim dojdzie do kryzysu. W praktyce oznacza to np. pracę w parach przy najbardziej ryzykownych 20% systemu, gdzie ryzyko utraty wiedzy jest największe, albo celową rotację osób pełniących dyżury i odpowiadających za dany system, tak żeby więcej niż jedna osoba miała z danym tematem realny kontakt. W Devesol, kiedy pomagamy firmom mapować i dokumentować procesy, zawsze podkreślamy właśnie to: dokumentacja to dopiero pierwszy krok, nie cały plan.

Najczęstsze pytania o bus factor w firmie

Podsumowanie

Bus factor, czyli liczba osób, których odejście zatrzymałoby Twoją firmę, w wielu małych i średnich firmach wynosi po prostu 1 - a to ogromne ryzyko. 42% wiedzy instytucjonalnej siedzi wyłącznie w głowach pojedynczych pracowników, a utrata jednego pracownika kosztuje firmę średnio od jednej trzeciej do dwukrotności jego rocznego wynagrodzenia.

Pokazałem Ci pięć sygnałów, po których rozpoznasz ten problem u siebie, oraz trzy nisko wiszące owoce do wdrożenia od razu. Dodałem też ośmiokrokowy proces tworzenia pełnej dokumentacji procesów, na wypadek gdyby sytuacja Twojej firmy tego wymagała. W kolejnym odcinku zajmę się tematem, który naturalnie łączy się z dzisiejszym. Opowiem, dlaczego najlepsi ludzie w ogóle odchodzą przez złe narzędzia, zanim jeszcze dojdzie do sytuacji, o której mówiłem dziś.

O autorze
Kamil Zazula - założyciel i konsultant ds. automatyzacji procesów biznesowych i integracji systemów w Devesol. Od kilku lat pomagam polskim firmom wdrażać automatyzacje i Agentów AI, opierając się na doświadczeniu zdobytym wcześniej jako programista aplikacji webowych. Więcej o mnie: devesol.pl/o-nas