Kluczowe działania w modelu biznesowym - 7. element Business Model Canvas

Spis treści
Czym są kluczowe działania w modelu biznesowym?
Jakie są trzy kategorie kluczowych działań w Business Model Canvas?
Czym różnią się kluczowe działania od kluczowych zasobów?
Jak zidentyfikować kluczowe działania w swojej firmie?
Jakie błędy popełniają firmy przy definiowaniu kluczowych działań?
Ile kosztuje brak jasno zdefiniowanych kluczowych działań?
Jak automatyzacja zmienia kluczowe działania w firmie?
Jak kluczowe działania w modelu biznesowym wpływają na resztę Business Model Canvas?
FAQ
Podsumowanie

Czym są kluczowe działania w modelu biznesowym?

Kluczowe działania w modelu biznesowym to najważniejsze czynności, które firma musi wykonywać codziennie. Dzięki nim propozycja wartości faktycznie dociera do klienta i zamienia się w przychód. To siódmy z dziewięciu elementów Business Model Canvas - metodyki opisanej przez Alexandra Osterwaldera i Yves'a Pigneura w książce "Tworzenie modeli biznesowych".

Bez jasno określonych kluczowych działań pozostałe elementy modelu biznesowego zawisają w próżni. Segmenty klientów, kanały sprzedaży i relacje z klientami opisują, komu i jak firma dostarcza wartość. Kluczowe działania odpowiadają na inne pytanie: co firma musi realnie robić każdego dnia, żeby ta obietnica się spełniła. Twórcy tej metodyki, firma Strategyzer, opisują ten element jako fundament, na którym opiera się skuteczność całego modelu biznesowego.

Charakter kluczowych działań zależy od specyfiki modelu biznesowego, podobnie jak w przypadku kluczowych zasobów. Producent oprogramowania koncentruje się na tworzeniu i utrzymaniu kodu. Firma konsultingowa - na rozwiązywaniu problemów klientów. Platforma marketplace - na łączeniu dwóch stron transakcji i utrzymaniu jakości tego połączenia. Ten sam segment rynku mogą obsługiwać dwie różne firmy. Jeśli różni je propozycja wartości, ich kluczowe działania też będą się różnić - nawet gdy sprzedają klientowi bardzo podobny produkt.

Dla firm, które myślą o automatyzacji, ten element ma jeszcze jedno praktyczne znaczenie. To właśnie lista kluczowych działań wyznacza, co w ogóle warto automatyzować w pierwszej kolejności. Automatyzacja czynności, która nie jest kluczowa, rzadko przynosi taki efekt biznesowy, jak automatyzacja czynności, od której zależy cała propozycja wartości firmy.

Jakie są trzy kategorie kluczowych działań w Business Model Canvas?

Business Model Canvas dzieli kluczowe działania na trzy kategorie: produkcję, rozwiązywanie problemów oraz platformę i sieć. Każda firma opiera swój model biznesowy głównie na jednej z nich. W praktyce często korzysta też z elementów pozostałych dwóch, choć zwykle w mniejszym stopniu.

• Produkcja - projektowanie, wytwarzanie i dostarczanie produktu w odpowiedniej ilości i jakości. Typowe dla firm produkcyjnych, na przykład producentów mebli czy elektroniki.
• Rozwiązywanie problemów - wypracowywanie nowych rozwiązań dla indywidualnych problemów klientów. Typowe dla firm konsultingowych, szpitali czy kancelarii prawnych.
• Platforma i sieć - budowanie i utrzymanie platformy, sieci, oprogramowania czy marki, które łączą różne strony. Typowe dla marketplace'ów, banków czy dostawców systemów płatności.

Poniższy schemat pokazuje te trzy kategorie razem z przykładami firm. Widać na nim też, w jakim kierunku najczęściej idzie automatyzacja w każdej z nich.

Kategoria kluczowych działań wpływa też na to, które procesy najlepiej nadają się do automatyzacji. W modelach produkcyjnych priorytetem bywa integracja maszyn i systemów ERP z halą produkcyjną. W modelach opartych na rozwiązywaniu problemów priorytetem jest uporządkowanie wiedzy i standaryzacja procesu doradczego. W modelach platformowych liczy się przede wszystkim stabilność i skalowalność samego oprogramowania.

Czym różnią się kluczowe działania od kluczowych zasobów?

Kluczowe działania to czynności, które firma wykonuje, a kluczowe zasoby to aktywa, których do tych czynności potrzebuje. Zasoby to za pomocą czego firma działa, a kluczowe działania to dosłownie to, co ona robi.

Typ firmy	Kluczowy zasób	Kluczowe działanie
Producent oprogramowania (SaaS)	Zespół programistów i kod źródłowy	Tworzenie i utrzymanie aplikacji
Producent mebli	Maszyny CNC i linia produkcyjna	Produkcja i kontrola jakości
Firma konsultingowa	Wiedza i doświadczenie konsultantów	Rozwiązywanie problemów klientów
Platforma marketplace	Oprogramowanie platformy i baza użytkowników	Utrzymanie i rozwój platformy

Ta różnica ma praktyczne znaczenie przy planowaniu inwestycji. Zakup nowego zasobu, na przykład systemu ERP, sam w sobie nie poprawia kluczowego działania. Dopiero to, jak zespół używa tego zasobu w codziennej pracy, decyduje, czy działanie faktycznie przyspiesza.

Zanim więc zaczniesz zmieniać zasoby, warto najpierw dobrze opisać samo działanie, które mają wspierać. Firmy zbyt często robią to w odwrotnej kolejności - najpierw kupują nowy system, a potem próbują dopasować do niego proces, który nigdy nie został spisany. Skuteczniej i taniej wychodzi to w drugą stronę, najczęściej w ramach układania i optymalizacji procesów biznesowych.

Jak zidentyfikować kluczowe działania w swojej firmie?

Kluczowe działania w swojej firmie zidentyfikujesz, odpowiadając na jedno pytanie: bez której czynności nasza propozycja wartości przestałaby istnieć? Poniższe siedem kroków pomaga usystematyzować tę analizę.

1. Wypisz wszystkie działania, które firma wykonuje w typowym miesiącu - od produkcji lub realizacji usługi po fakturowanie i obsługę posprzedażową.
2. Przy każdym działaniu zaznacz, czy bezpośrednio tworzy propozycję wartości, czy tylko ją wspiera w tle.
3. Sprawdź, które działania klient zauważyłby najszybciej, gdyby nagle przestały działać.
4. Skonsultuj listę z zespołem sprzedaży i obsługi klienta - często widzą inne priorytety niż zarząd.
5. Zleć lub przeprowadź samodzielnie analizę procesów, żeby zmapować, ile czasu i zasobów pochłania każde działanie.
6. Wskaż 3-5 działań, które zajmują najwięcej czasu zespołu, ale nie wymagają jego unikalnych kompetencji.
7. Zapisz wyniki w jednym miejscu i wracaj do nich przy każdej większej zmianie modelu biznesowego.

Krok szósty najczęściej prowadzi wprost do automatyzacji. Działania powtarzalne i możliwe do opisania regułami rzadko wymagają unikalnych kompetencji zespołu, nawet jeśli dziś pochłaniają większość jego czasu.

Jakie błędy popełniają firmy przy definiowaniu kluczowych działań?

Najczęstszym błędem jest mylenie kluczowych działań z wszystkimi działaniami firmy. Drugi, bardziej kosztowny błąd to poleganie na wiedzy jednej osoby zamiast na udokumentowanym procesie.

Firmy często wpisują do kluczowych działań absolutnie wszystko, co robi zespół - od głównej produkcji po zamawianie materiałów biurowych. Taka lista niczego nie porządkuje, bo nie odróżnia tego, co naprawdę decyduje o sukcesie modelu biznesowego, od zadań administracyjnych. Skuteczna lista kluczowych działań rzadko przekracza pięć do siedmiu pozycji.

Drugi błąd bywa dużo kosztowniejszy. Wiedza o tym, jak dokładnie wygląda kluczowe działanie, siedzi wyłącznie w głowie jednej, doświadczonej osoby. Kiedy ta osoba idzie na urlop, choruje albo zmienia pracę, kluczowe działanie zaczyna szwankować albo zatrzymuje się całkowicie. To zjawisko opisaliśmy szerzej jako bus factor. To ryzyko, które rośnie razem ze skalą firmy, jeśli nikt go świadomie nie ogranicza.

Trzeci powtarzalny błąd to wykonywanie kluczowych działań na narzędziach, które od dawna nie nadążają za skalą firmy. Zespół trzyma kluczowe dane w arkuszach, mailach i pamięci kilku osób. Brakuje systemu, który sam pilnowałby kolejności i kompletności pracy. Skutki takiego podejścia opisaliśmy w artykule o tym, dlaczego pracownicy odchodzą z firmy przez przestarzałe narzędzia pracy. Zjawisko to dotyczy nie tylko satysfakcji zespołu, ale też jakości samych kluczowych działań.

Czwarty błąd to traktowanie listy kluczowych działań jako jednorazowego ćwiczenia. Firma spisuje ją raz, przy tworzeniu modelu biznesowego, i nigdy do niej nie wraca. Model biznesowy zmienia się jednak razem z firmą - nowy produkt, nowy kanał sprzedaży albo wejście na nowy rynek często przesuwają środek ciężkości kluczowych działań. Lista, która nie jest aktualizowana, przestaje odzwierciedlać to, co firma dziś naprawdę robi.

Ile kosztuje brak jasno zdefiniowanych kluczowych działań?

Brak jasno zdefiniowanych kluczowych działań kosztuje firmę przede wszystkim czas zespołu i powtarzalne błędy. Trudno je wyłapać, bo nikt nie wie, kto faktycznie odpowiada za dany etap pracy.

Scenariusz	Kto wie, jak wygląda działanie	Ryzyko przestoju	Typowy efekt
Brak zdefiniowanych kluczowych działań	Tylko jedna, doświadczona osoba	Wysokie - praca stoi pod jej nieobecność	Opóźnienia, błędy, nadgodziny reszty zespołu
Kluczowe działania spisane, ale ręczne	Cały zespół, wykonanie zależy od pamięci	Średnie - proces działa, ale niespójnie	Różna jakość w zależności od osoby wykonującej
Kluczowe działania spisane i zautomatyzowane	Cały zespół i system	Niskie - system pilnuje kolejności i kompletności	Powtarzalna jakość niezależnie od obciążenia zespołu

Środkowy wiersz tej tabeli dotyczy zaskakująco wielu firm. Kluczowe działanie ma już swoją spisaną procedurę, ale nikt nie zadbał o to, żeby faktycznie było wykonywane zawsze w ten sam sposób. Efekt bywa podobny do sytuacji, w której procedury nie ma wcale - różnica jest tylko kwestią stopnia, nie rodzaju problemu.

Orientacyjny koszt samego wdrożenia takiej automatyzacji zestawiliśmy w artykule o tym, ile kosztuje wdrożenie automatyzacji procesów w firmie. Zakres i cena zależą od liczby procesów oraz systemów, które trzeba połączyć. W większości przypadków to inwestycja, która zwraca się szybciej niż koszt utrzymywania obecnego stanu przez kolejny rok.

Jak automatyzacja zmienia kluczowe działania w firmie?

Automatyzacja nie zastępuje kluczowych działań. Usuwa z nich tylko czynności, które nie wymagają unikalnych kompetencji zespołu - ręczne przepisywanie danych, przypominanie o terminach czy generowanie tych samych dokumentów.

Skala tego zjawiska jest większa, niż większość firm zakłada. Według analiz McKinsey Global Institute, w około 60 procentach zawodów przynajmniej jedna trzecia wykonywanych czynności nadaje się do automatyzacji. Mowa o technologii dostępnej już dziś, nie o przyszłych rozwiązaniach. To nie oznacza likwidacji stanowisk. Oznacza raczej, że spora część dnia pracy w niemal każdym zawodzie da się odciążyć.

W polskich małych firmach ten potencjał wciąż jest w dużej mierze niewykorzystany. Według raportu PARP, w 2024 roku zaledwie 3,93% małych firm w Polsce korzystało z rozwiązań sztucznej inteligencji. Aż 94,1% firm nie wykorzystywało jej wcale. Oznacza to, że wiele kluczowych działań w polskich MŚP wciąż wykonuje się dokładnie tak samo, jak dekadę temu.

W praktyce automatyzacja i integracja systemów najczęściej zaczyna się od jednego, dobrze opisanego kluczowego działania. Rzadko obejmuje od razu całą firmę. Korzyści takiego podejścia i kolejne kroki wdrożenia opisaliśmy szerzej w artykule o korzyściach automatyzacji procesów biznesowych.

Coraz częściej automatyzacja obejmuje też zadania, które wcześniej wymagały samodzielnej oceny człowieka. Przykłady to wstępna kwalifikacja zgłoszenia, przygotowanie szkicu odpowiedzi albo zestawienie danych z kilku systemów przed decyzją zespołu. Sposób, w jaki zbudować takiego pierwszego agenta AI, opisaliśmy krok po kroku w osobnym artykule.

W projektach, które realizujemy w Devesol, ten efekt widać wyraźnie. Firma ECO-INSTAL, zajmująca się instalacjami elektrycznymi i sanitarnymi, przez lata rozliczała czas pracy i fakturowała klientów na papierze i w rozproszonych arkuszach. W praktyce wykonywała w ten sposób jedno ze swoich kluczowych działań administracyjnych ręcznie, mimo że nie wymagało ono unikalnych kompetencji zespołu - każdy przeszkolony pracownik mógł je wykonać równie dobrze.

Po zbudowaniu automatycznego obiegu opartego o Jotform, Airtable, Make.com i system do fakturowania czas poświęcany na tę administrację spadł nawet o 80%. Szczegóły tego wdrożenia opisaliśmy szerzej w case studies. Odzyskany czas zespół przeznaczył na obsługę kolejnych zleceń, czyli na działanie, które faktycznie tworzy propozycję wartości firmy - a nie na przepisywanie tych samych danych po raz kolejny.

Jak kluczowe działania w modelu biznesowym wpływają na resztę Business Model Canvas?

Kluczowe działania w modelu biznesowym łączą się z każdym innym elementem układanki. Decydują, jakich zasobów potrzebujesz, ile kosztuje ich wykonanie i czy firma dotrzyma obietnicy złożonej klientowi w propozycji wartości.

Kategoria kluczowych działań	Na co wpływa najsilniej	Przykład zależności
Produkcja	Struktura kosztów i kluczowe zasoby	Więcej zamówień oznacza więcej godzin pracy maszyn i materiału
Rozwiązywanie problemów	Relacje z klientami i propozycja wartości	Jakość doradztwa zależy od wiedzy zespołu, nie od liczby zleceń
Platforma i sieć	Strumienie przychodów i kanały	Wartość platformy rośnie wraz z liczbą aktywnych użytkowników po obu stronach

Zmiana w jednym kluczowym działaniu niemal zawsze odbija się na strukturze kosztów firmy. To dziewiąty element modelu biznesowego i naturalne miejsce, w którym widać efekt każdej automatyzacji - albo jej brak.

Podobnie ściśle kluczowe działania łączą się ze strumieniami przychodów. To, jak sprawnie firma realizuje swoje kluczowe działania, wpływa na to, ile klientów jest gotowych zapłacić i jak często wracają po kolejne zamówienie.

FAQ

Podsumowanie

Kluczowe działania w modelu biznesowym to jeden z tych elementów Business Model Canvas, które najłatwiej pomylić z listą wszystkich obowiązków firmy. Dobrze zdefiniowane, ograniczają się do kilku czynności, bez których propozycja wartości firmy przestałaby istnieć. Trzy kategorie - produkcja, rozwiązywanie problemów oraz platforma i sieć - pomagają uporządkować tę listę. Dopiero potem warto przejść do pytania, co z tych działań da się bezpiecznie zautomatyzować, a co powinno zostać w rękach zespołu.

Chcesz sprawdzić, które działania w Twojej firmie są naprawdę kluczowe, a które można bezpiecznie zautomatyzować? Umów bezpłatną konsultację i przeanalizujmy to razem, na Twoim przykładzie.

O autorze
Kamil Zazula - założyciel i konsultant ds. automatyzacji procesów biznesowych i integracji systemów w Devesol. Od kilku lat pomaga polskim firmom wdrażać automatyzacje i Agentów AI. Opiera się przy tym na doświadczeniu zdobytym wcześniej jako programista aplikacji webowych. Więcej o autorze: devesol.pl/o-nas