4 – Czwarty element MODELU BIZNESOWEGO:

RELACJE Z KLIENTAMI

Ten element modelu biznesowego zawiera charakterystykę relacji, jakie łączą firmę z przedstawicielami konkretnego segmentu klientów.

Firma powinna precyzyjnie określić, jakiego rodzaju relacje pragnie budować z poszczególnymi segmentami swoich klientów.

Relacje te mogą mieć różny charakter: od bardzo osobistych do w pełni zautomatyzowanych.

Firma może budować relacje z klientami, mając na względzie osiągnięcie następujących celów:

• pozyskiwanie klientów,

• zatrzymywanie klientów,

• zwiększanie sprzedaży (wzrost wartości transakcji).

Kiedyś operatorzy telefonii komórkowej kierowali się w swoich działaniach z zakresu budowania relacji z klientami chęcią szybkiego pozyskiwania dużej liczby nowych użytkowników. Służyło temu udostępnianie klientom niemal darmowych aparatów. Gdy rynek się nasycił, operatorzy zmienili strategie i teraz koncentrują się na zatrzymywaniu klientów i zwiększaniu przychodów generowanych przez poszczególnych użytkowników.

Doświadczenie, jakie klient wynosi z kontaktów z firmą, zależy w znacznym stopniu od ukształtowania tego właśnie elementu modelu biznesowego.